合肥(fei)新橋國(guo)際機場高速(su)公(gong)(gong)路（以下簡(jian)稱(cheng)“機場高速(su)”）隸屬于(yu)安徽(hui)省交通(tong)(tong)控股集團六(liu)(liu)安高速(su)公(gong)(gong)路管理公(gong)(gong)司（以下簡(jian)稱(cheng)“六(liu)(liu)安公(gong)(gong)司”），2013年5月全線開通(tong)(tong)運營伊始，便(bian)堅持(chi)高起點(dian)、高標準、特色化設計，致力于(yu)打造“省內(nei)一流、國(guo)內(nei)馳(chi)名”的(de)“迎(ying)客(ke)松”服務品牌。
一、品牌名稱及標識
1.品牌名稱：
“迎客松”服務品牌(pai)
2.詮釋：
“迎客(ke)松”既是(shi)(shi)安徽的(de)(de)省樹(shu)，也是(shi)(shi)安徽的(de)(de)一(yi)張名片。機場高速(su)(su)在品(pin)牌建設實踐過程(cheng)中(zhong)，結(jie)合(he)省會合(he)肥門戶的(de)(de)特殊地(di)理位置，充分借(jie)鑒(jian)吸收(shou)安徽歷史文(wen)化元素和地(di)域特征，圍(wei)繞(rao)“美麗高速(su)(su) 微笑合(he)肥 美好安徽”主題，選擇“迎客(ke)松”這(zhe)一(yi)安徽特定且典型的(de)(de)文(wen)化符(fu)號(hao)，將其作(zuo)為服(fu)(fu)務(wu)品(pin)牌名稱，把(ba)機場高速(su)(su)路(lu)域特點(dian)與(yu)安徽特色相融合(he)，把(ba)高速(su)(su)公路(lu)窗口微笑服(fu)(fu)務(wu)充分融入徽風皖韻的(de)(de)文(wen)化元素中(zhong)，著(zhu)力打(da)造“省內(nei)一(yi)流、國內(nei)馳(chi)名”的(de)(de)迎客(ke)松大道。
一(yi)(yi)方(fang)面(mian)“迎(ying)客”與(yu)機場(chang)高(gao)速(su)(su)的(de)路(lu)段(duan)位置相吻合(he)，收費員熱情招手歡迎(ying)五湖(hu)四海的(de)賓朋，就像(xiang)美麗(li)的(de)迎(ying)客松(song)(song)一(yi)(yi)樣，她們真誠微笑如松(song)(song)拂，語言雅興如松(song)(song)吟，身影倩麗(li)如松(song)(song)姿，周(zhou)到服(fu)務如松(song)(song)掬(ju)。另一(yi)(yi)方(fang)面(mian)“松(song)(song)文化”與(yu)高(gao)速(su)(su)窗口服(fu)務人員熱情、大(da)方(fang)、自(zi)然的(de)形象(xiang)氣質(zhi)高(gao)度一(yi)(yi)致(zhi)，也同高(gao)速(su)(su)養護、路(lu)產、施救、監控(kong)等崗位人員堅守(shou)、進(jin)取(qu)、拼搏、奉獻(xian)的(de)“鋪路(lu)石”精神契合(he)。
“迎(ying)客(ke)松(song)(song)”服務(wu)品牌有獨特的(de)品牌文化標志(zhi)，標志(zhi)的(de)主體(ti)為安徽省省樹迎(ying)客(ke)松(song)(song)的(de)造型，整體(ti)造型由高(gao)速(su)公路和高(gao)速(su)互通拼接而成，既呈現了(le)地域屬性(xing)、行業特點(dian)，又(you)與機場(chang)高(gao)速(su)“迎(ying)客(ke)松(song)(song)”服務(wu)品牌名(ming)稱一致，迎(ying)客(ke)松(song)(song)優美的(de)外形與高(gao)速(su)路姐美麗、熱情、大方、自然的(de)形象氣質高(gao)度吻合。
3.品牌標識：
4.標識詮釋：
標(biao)志的(de)主體為安(an)徽(hui)省(sheng)省(sheng)樹(shu)迎客松(song)(song)的(de)造型，給人的(de)第(di)一印(yin)象就是“迎客松(song)(song)”，整體造型由高速公路和(he)高速互通拼接而(er)成，既呈(cheng)現了地域屬性、行(xing)業特點，又與(yu)(yu)機(ji)場高速“迎客松(song)(song)”服務品牌名稱一致，迎客松(song)(song)優美的(de)外(wai)形(xing)與(yu)(yu)高速路姐美麗、熱情(qing)、大(da)方、自然的(de)形(xing)象氣質高度吻合。此(ci)外(wai)，迎客松(song)(song)圖案(an)整體結構，還像(xiang)收(shou)費(fei)員(yuan)佩戴(dai)的(de)絲巾，且(qie)暗(an)含“飛”字寓意，給人一種飄逸靈動的(de)感覺，體現收(shou)費(fei)員(yuan)外(wai)形(xing)的(de)柔美以及(ji)微笑(xiao)的(de)盡情(qing)飛揚。
迎客(ke)松圖(tu)案下方一(yi)支向外(wai)伸(shen)展的樹(shu)杈，像(xiang)一(yi)個歡迎的手勢(shi)，與(yu)迎客(ke)松整體形象一(yi)起(qi)，恰似一(yi)位好(hao)客(ke)的主人(ren)，揮展雙臂(bei)，熱情(qing)歡迎八方賓客(ke)，加之(zhi)迎客(ke)松本真(zhen)蘊(yun)含的內涵，充(chong)分展示出(chu)安徽高速(su)(su)人(ren)“熱情(qing)好(hao)客(ke)、團結(jie)奉獻、愛崗敬業、拼搏進取”的精神(shen)。標(biao)志的主色(se)調為綠色(se)，既體現出(chu)高速(su)(su)的“暢(chang)潔綠美安”，也代表(biao)著機(ji)場高速(su)(su)年輕人(ren)的青春、陽光與(yu)活力。
目前(qian)，機(ji)場高速“迎客松”服務品牌logo已經向(xiang)商標(biao)局(ju)注冊備案。
二(er)、品牌核心價值體(ti)系
1.品牌(pai)主題：美麗高(gao)速 微笑合肥(fei) 美好(hao)安徽
2.品牌(pai)定位：省內一流、國內馳名
3.品牌(pai)內涵：廣迎四(si)海的(de)微笑服務、扎根(gen)基層的(de)無私奉(feng)獻、昂(ang)首高峰的(de)領(ling)軍形(xing)象、攜手(shou)同心的(de)深情厚誼。
4.核心價值(zhi)觀：“快(kuai)”“準(zhun)”“誠”“美(mei)”。即(ji)“以快(kuai)方(fang)便(bian)司乘、以準(zhun)取(qu)信(xin)司乘、以誠服務司乘、以美(mei)感(gan)動司乘”。
5.品牌保(bao)障：智能(neng)化(hua)交通管(guan)理(li)、數字化(hua)標準體系、全(quan)天候通行(xing)保(bao)障、“微笑(xiao)+”優(you)質服務
6.品牌(pai)使命：安全暢通(tong)的通(tong)行環境，熱情周到的微笑服務，優(you)質閃亮的窗口形象，和諧文明(ming)的路域關(guan)系(xi)。
7.品牌(pai)愿景(jing)：“兩(liang)個(ge)(ge)服(fu)(fu)務(wu)”、“兩(liang)個(ge)(ge)滿意(yi)”。即“服(fu)(fu)務(wu)司乘、服(fu)(fu)務(wu)員工(gong)”，“司乘滿意(yi)、員工(gong)滿意(yi)”。 對(dui)外打造服(fu)(fu)務(wu)認可度和社會美譽(yu)度較高的優質服(fu)(fu)務(wu)品牌(pai)，對(dui)內為(wei)員工(gong)提(ti)供(gong)良好(hao)的職業發展(zhan)、更好(hao)的福利(li)保障、較好(hao)的工(gong)作(zuo)生活(huo)環境，并通過公司的發展(zhan)帶動一批人成長。
此外，機場高速2015年6月(yue)還建(jian)成“迎客松(song)·長青班組”首個子品牌(pai)，構(gou)建(jian)起母子品牌(pai)體系雛形。
三、品牌建設
（一(yi)）創新(xin)引領，推(tui)進一(yi)流管理
1.推行(xing)標準(zhun)化(hua)(hua)營(ying)運(yun)管理。各類收費設(she)(she)施(shi)設(she)(she)備等按照(zhao)標準(zhun)化(hua)(hua)要(yao)求規范(fan)設(she)(she)置，統一(yi)形象(xiang)標識，如收費崗亭配置及物品(pin)擺放(fang)統一(yi)規范(fan)，形象(xiang)令人耳目一(yi)新。機場(chang)高速特別注(zhu)重硬件設(she)(she)施(shi)投(tou)入(ru)，建立了標準(zhun)化(hua)(hua)的籃球場(chang)、電子閱覽室、圖書室、形體訓練室等文體活動場(chang)所(suo)，用于員工業余學習(xi)活動。
2.創(chuang)新(xin)應(ying)急保暢管理手(shou)段。建(jian)立全天候通(tong)行保障(zhang)(zhang)機(ji)制，一(yi)是快(kuai)處快(kuai)撤輕微交通(tong)事故，保證在任何時(shi)(shi)間點、任何路段，一(yi)旦出現突發情況(kuang)，應(ying)急人員能夠(gou)在10分鐘內趕(gan)至(zhi)現場處置。二是做到機(ji)場高速(su)始(shi)終(zhong)不中斷。通(tong)過演練實踐(jian)明確變道(dao)通(tong)行所需硬(ying)件設(she)備、流程步驟以及耗(hao)費時(shi)(shi)間等(deng)，保證以最快(kuai)速(su)度(du)完成(cheng)；當遇到交通(tong)管制時(shi)(shi)，與(yu)高速(su)交警協(xie)調，采(cai)(cai)取壓(ya)速(su)帶道(dao)等(deng)方式(shi)保證旅客進出機(ji)場，如今年(nian)春(chun)運大(da)霧惡劣天氣(qi)(qi)應(ying)對(dui)，采(cai)(cai)取壓(ya)速(su)帶道(dao)的方式(shi)保障(zhang)(zhang)道(dao)路始(shi)終(zhong)通(tong)行有(you)序；當面(mian)臨冰(bing)雪惡劣天氣(qi)(qi)時(shi)(shi)，按“見雪上路、邊下(xia)邊清、雪停(ting)路通(tong)”的原則，在規定時(shi)(shi)間內打通(tong)雙向(xiang)車道(dao)，如2014年(nian)春(chun)運三場大(da)雪應(ying)對(dui)，有(you)效檢(jian)驗了應(ying)急隊(dui)伍和保障(zhang)(zhang)能力。
3.創新服(fu)務(wu)管理手段。首先，建立(li)數(shu)字(zi)(zi)化標準體系。對微(wei)(wei)笑(xiao)(xiao)服(fu)務(wu)、收(shou)費服(fu)務(wu)等建立(li)數(shu)字(zi)(zi)化服(fu)務(wu)標準，如微(wei)(wei)笑(xiao)(xiao)服(fu)務(wu)數(shu)字(zi)(zi)化，對收(shou)費員的聲音(yin)分貝，在(zai)過貨車(che)時是(shi)多大，在(zai)過普通車(che)輛(liang)時是(shi)多大，都進行數(shu)字(zi)(zi)化規定。其次，引入分類(lei)差異化管理思路。為每位員工建立(li)微(wei)(wei)笑(xiao)(xiao)服(fu)務(wu)健康檔案，全過程跟蹤員工培訓時間、內(nei)容、優缺點等，效果較好。
（二）滿意(yi)導向，打造(zao)一流服務(wu)
1.“快準(zhun)誠美(mei)(mei)”服(fu)務(wu)承(cheng)諾(nuo)。以快方便司(si)(si)(si)乘(cheng)、以準(zhun)取信司(si)(si)(si)乘(cheng)、以誠服(fu)務(wu)司(si)(si)(si)乘(cheng)、以美(mei)(mei)感動司(si)(si)(si)乘(cheng)。從司(si)(si)(si)乘(cheng)角度出(chu)發，保證快捷(jie)過站、準(zhun)確計量(liang)收費、微笑(xiao)真誠自(zi)然、感受服(fu)務(wu)之美(mei)(mei)。
2.建立全天候通行(xing)保障(zhang)機(ji)(ji)制。針對合(he)肥(fei)新橋機(ji)(ji)場航(hang)班抵港時間的不確定性，與省民航(hang)集團(tuan)聯系，掌(zhang)握航(hang)班時刻(ke)表，對車流變化(hua)有效預判和(he)監測，聯合(he)高速交警(jing)、路政等(deng)據此建立全天候通行(xing)保障(zhang)機(ji)(ji)制，保證通行(xing)始終不中(zhong)斷。
3.提(ti)供(gong)“10+N”延(yan)(yan)伸服(fu)務。在承(cheng)諾(nuo)做(zuo)到指路、開(kai)水、簡(jian)易維修(xiu)工具等(deng)(deng)10項常規(gui)服(fu)務的同時，把服(fu)務盡量向旅(lv)客需(xu)求延(yan)(yan)伸，提(ti)供(gong)力所(suo)能及(ji)的第N項服(fu)務，比如雨(yu)傘(san)、商務辦公服(fu)務等(deng)(deng)，為(wei)有需(xu)要的司乘(cheng)解決燃眉之急。三年(nian)來，愛心接(jie)力、為(wei)拋錨(mao)車輛提(ti)供(gong)維修(xiu)、輸送“愛心油”、拾金不昧、幫(bang)助司乘(cheng)趕乘(cheng)航班(ban)等(deng)(deng)延(yan)(yan)伸服(fu)務已屢見不鮮(xian)，接(jie)收表揚信、表揚電話以及(ji)獲贈(zeng)錦(jin)旗等(deng)(deng)情況不勝(sheng)枚(mei)舉。
（三(san)）以人為(wei)本，營造“家”的氛圍(wei)
注重精(jing)神文化硬件(jian)設施設備投入，通過一(yi)線員工(gong)(gong)(gong)頭腦(nao)風暴，精(jing)心設計打造了文化長(chang)廊，并將其命名為“夢之廊”，長(chang)廊兩側的(de)墻壁上(shang)掛著(zhu)每(mei)位(wei)員工(gong)(gong)(gong)的(de)個人(ren)燈箱海報(bao)，每(mei)個人(ren)根(gen)據(ju)自己(ji)的(de)理(li)(li)想(xiang)、信(xin)條和(he)(he)人(ren)生(sheng)(sheng)感悟，在照(zhao)片旁(pang)邊為自己(ji)添寫(xie)著(zhu)精(jing)彩的(de)注腳，日(ri)常工(gong)(gong)(gong)作生(sheng)(sheng)活中發揮著(zhu)“能量補給站”的(de)功能。此外，心靈部落、“周末影院”等(deng)獨具特色的(de)活動室也都(dou)根(gen)據(ju)一(yi)線員工(gong)(gong)(gong)設想(xiang)和(he)(he)需求打造而成。推行親情管(guan)理(li)(li)，根(gen)據(ju)收費(fei)隊(dui)伍年輕(qing)化特點，對每(mei)位(wei)員工(gong)(gong)(gong)生(sheng)(sheng)活上(shang)關(guan)心、工(gong)(gong)(gong)作上(shang)幫助、情感上(shang)關(guan)愛，如每(mei)月精(jing)心策劃，為當月過生(sheng)(sheng)日(ri)的(de)員工(gong)(gong)(gong)舉行集體(ti)生(sheng)(sheng)日(ri)；將親情管(guan)理(li)(li)與(yu)職工(gong)(gong)(gong)之家、班組(zu)小家建設相結合，舉辦燒(shao)烤晚會(hui)、一(yi)周年晚會(hui)、趣味運(yun)動會(hui)、拓展訓(xun)練等(deng)，開展“尋(xun)找每(mei)日(ri)最美微笑”、“機場(chang)好聲音”、“我(wo)與(yu)機場(chang)共成長(chang)”演講、“一(yi)戰(zhan)到底”百科知(zhi)識競賽等(deng)員工(gong)(gong)(gong)喜(xi)聞樂見的(de)活動，增強團(tuan)隊(dui)意識和(he)(he)凝聚力，形成“家”的(de)文化。
四、品牌成效
機(ji)場高(gao)速(su)通過打(da)造“迎客松”服(fu)務品牌，提升了(le)機(ji)場高(gao)速(su)的(de)(de)社會(hui)(hui)影(ying)響力和(he)美譽度，贏得(de)社會(hui)(hui)公(gong)眾廣泛好評，同(tong)時向全國乃(nai)至世界各地司(si)乘人員打(da)開了(le)展示安徽(hui)交控(kong)集團風(feng)(feng)(feng)采、安徽(hui)國企風(feng)(feng)(feng)范(fan)以及(ji)安徽(hui)皖風(feng)(feng)(feng)徽(hui)韻(yun)風(feng)(feng)(feng)姿的(de)(de)一扇窗戶。
機(ji)場高(gao)速收費窗口(kou)服(fu)(fu)務滿意(yi)度較(jiao)高(gao)，在集團公(gong)司委(wei)托的第三方微(wei)笑(xiao)(xiao)(xiao)服(fu)(fu)務暗訪中，成績始終名列(lie)前茅(mao)，得到行業主管部門、社(she)會各(ge)界以(yi)及各(ge)級(ji)領導的充分認可。社(she)會司乘對機(ji)場高(gao)速微(wei)笑(xiao)(xiao)(xiao)服(fu)(fu)務積極熱情回應，企(qi)業高(gao)管稱(cheng)道，網絡達人點“贊”，央視名嘴表(biao)揚；省內(nei)外窗口(kou)兄弟單位慕名前來考察學習，機(ji)場高(gao)速微(wei)笑(xiao)(xiao)(xiao)服(fu)(fu)務內(nei)訓師應邀培(pei)訓微(wei)笑(xiao)(xiao)(xiao)服(fu)(fu)務。
數(shu)十家國(guo)(guo)家以(yi)及(ji)省(sheng)市媒(mei)體(ti)爭相報(bao)道機場高(gao)速(su)亮點做法，發(fa)布各類(lei)報(bao)道數(shu)十篇。中(zhong)國(guo)(guo)交通報(bao)、中(zhong)國(guo)(guo)高(gao)速(su)公路(lu)雜(za)志(zhi)分別(bie)以(yi)《起(qi)飛(fei)，起(qi)跑！》、《“省(sheng)門第一路(lu)”路(lu)姐》、《揮著翅膀的女孩(hai)》等為題，全(quan)方位(wei)多(duo)角度報(bao)道機場高(gao)速(su)品牌形(xing)象(xiang)；全(quan)體(ti)員工(gong)積極參與支持(chi)，形(xing)成整(zheng)體(ti)聯動的效果。
