為進一步鞏固和提升微笑服務工作，克服服務短板，7月上旬，金寨公司以微笑服務內訓為載體，組織開展了微笑服務大討論，總結提出了旨在抓好微笑服務工作的“服務意識、服務能力、服務監督及服務延伸”四要素。
“四要素”分別從員工服務意識的轉變、自我服務心態的有效調節、業務技能的嫻熟掌握、司乘第一印象的關注、服務監督考核及便民服務內涵的延伸對微笑服務進行分要素界定和規范。圍繞“四要素”，公司積極推行員工微笑服務承諾，簽訂《微笑服務承諾書》，引導員工由被動微笑向主動服務轉變。組織開展以微笑服務流程、文明禮儀為主題的專題培訓，提高員工服務技能；建立了覆蓋全體一線收費員工，包括儀容儀表、服務動作、微笑真誠自然度、目光專注度等內容的《微笑服務健康檔案》，適時監督指導員工微笑服務，及時改正服務問題，確保每位員工在每個班次都能符合上崗要求；拓展便民服務內涵，在原有服務基礎上，以盡可能滿足司乘需要為原則，增加服務內容。同時，通過制定《文明服務暗訪、審帶考核獎懲辦法》等制度流程，安裝收費亭微笑攝像頭、拾音器等硬件設備，強化微笑服務監督考核。
“四(si)要素”是對微(wei)笑服務(wu)工作(zuo)的精準把握，切實整改了存在問題，為(wei)公(gong)司微(wei)笑服務(wu)工作(zuo)的長效(xiao)開展提(ti)供(gong)了有力(li)保障。
