水，滋潤一(yi)(yi)方(fang)寸土；陽(yang)光，照亮(liang)(liang)一(yi)(yi)片黑暗；糧食(shi)，哺育蓬(peng)勃的生命。這(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)(yi)滴、這(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)(yi)縷、這(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)(yi)粒(li)，正是(shi)這(zhe)(zhe)(zhe)點點滴滴、絲絲縷縷、顆顆粒(li)粒(li)，灌溉的是(shi)良田(tian)萬頃，照亮(liang)(liang)的是(shi)錦(jin)繡中華(hua)，哺育的是(shi)蕓蕓眾生。合抱之木(mu)，生于毫末，九層之臺(tai)，起于累土，安徽高速(su)微笑(xiao)(xiao)服務(wu)也一(yi)(yi)樣(yang)，微笑(xiao)(xiao)服務(wu)十年，一(yi)(yi)個個微笑(xiao)(xiao)、一(yi)(yi)聲聲問候、一(yi)(yi)次(ci)次(ci)堅(jian)持，讓今天的安徽高速(su)微笑(xiao)(xiao)服務(wu)品牌越來越閃(shan)亮(liang)(liang)。
我(wo)(wo)叫劉曼(man)玉，2011年(nian)與安(an)(an)徽(hui)高速結緣，先后在青陽(yang)公(gong)司、宿州公(gong)司任(ren)職，完成了收(shou)費員、收(shou)費班長到現(xian)在微(wei)笑(xiao)服務(wu)內訓師的(de)(de)角色轉變，是安(an)(an)徽(hui)高速微(wei)笑(xiao)服務(wu)十年(nian)成就的(de)(de)參與者、實(shi)踐者、推動者。每當(dang)別人(ren)說(shuo)起安(an)(an)徽(hui)高速微(wei)笑(xiao)服務(wu)時(shi)，我(wo)(wo)總(zong)能自豪的(de)(de)告(gao)訴他們，安(an)(an)徽(hui)微(wei)笑(xiao)享譽全國(guo)，這是安(an)(an)徽(hui)特有(you)的(de)(de)表(biao)情。這些“安(an)(an)徽(hui)表(biao)情”的(de)(de)背(bei)后又有(you)著怎樣的(de)(de)故事呢？
一個微笑每天重復百次
微(wei)(wei)笑(xiao)服務(wu)美在微(wei)(wei)笑(xiao)，重在服務(wu)，貴在真(zhen)誠(cheng)，好在自然(ran)，真(zhen)誠(cheng)自然(ran)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)微(wei)(wei)笑(xiao)是(shi)心靈對外界的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)種(zhong)自然(ran)映照，它比開懷大(da)笑(xiao)多(duo)一(yi)份柔和，比啞然(ran)失笑(xiao)多(duo)一(yi)份溫暖(nuan)，這樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)微(wei)(wei)笑(xiao)也是(shi)最易打(da)動人心的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，可是(shi)再真(zhen)誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)微(wei)(wei)笑(xiao)，笑(xiao)久(jiu)了，也難免有些乏累。我之(zhi)前所(suo)在的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)收(shou)費(fei)(fei)站，一(yi)天中(zhong)，每(mei)一(yi)位收(shou)費(fei)(fei)員(yuan)平均服務(wu)車(che)(che)輛500輛左右，在車(che)(che)流量大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)收(shou)費(fei)(fei)站更是(shi)上千輛，這也就意(yi)味著收(shou)費(fei)(fei)員(yuan)在亭(ting)內幾乎(hu)要不停的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)微(wei)(wei)笑(xiao)、轉體、接(jie)遞、問候......。每(mei)一(yi)位收(shou)費(fei)(fei)員(yuan)在收(shou)費(fei)(fei)亭(ting)內都會在無車(che)(che)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)空隙用手按摩自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)臉(lian)頰，緩(huan)解(jie)下快要笑(xiao)僵的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)肌肉，然(ran)后繼續(xu)用最好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)狀(zhuang)態迎接(jie)下一(yi)位司乘的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)到來。相信這一(yi)點長期從事(shi)收(shou)費(fei)(fei)工作的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)兄弟姐(jie)妹(mei)們(men)都能有所(suo)體會。
一份責任遭受幾多委屈
面對(dui)著(zhu)(zhu)形形色(se)色(se)的(de)(de)司(si)乘(cheng)人員，發(fa)自內心的(de)(de)微(wei)笑(xiao)(xiao)和服務也并(bing)不是(shi)都(dou)能贏得每一(yi)(yi)個過(guo)往司(si)乘(cheng)的(de)(de)友好回應，受委(wei)屈挨罵(ma)也是(shi)“家常(chang)便飯”。回想起(qi)一(yi)(yi)件我至今(jin)都(dou)難(nan)忘(wang)的(de)(de)事(shi)情，一(yi)(yi)次夜班(ban)，一(yi)(yi)輛貨車(che)為了(le)偷逃通行費違(wei)規過(guo)磅，被我發(fa)現后，要(yao)求(qiu)他重新過(guo)磅，司(si)機頓(dun)時不滿，大聲吼著(zhu)(zhu)：“收這(zhe)錢(qian)是(shi)能跑到你(ni)口(kou)(kou)袋(dai)還是(shi)怎么(me)著(zhu)(zhu)，閑著(zhu)(zhu)沒事(shi)干了(le)是(shi)吧！”我沒有說話，看(kan)著(zhu)(zhu)他正(zheng)常(chang)過(guo)磅，果然這(zhe)次的(de)(de)通行費比第一(yi)(yi)次增多了(le)不少(shao)，我和同事(shi)繼續微(wei)笑(xiao)(xiao)著(zhu)(zhu)完成收費流程，就在我以為事(shi)情就這(zhe)樣結束的(de)(de)時候，“呸！”司(si)機朝著(zhu)(zhu)低頭看(kan)相機照(zhao)片的(de)(de)我吐了(le)口(kou)(kou)水，來不及反應，司(si)機已經把車(che)開走，委(wei)屈就這(zhe)樣被硬生生的(de)(de)憋(bie)在了(le)肚子(zi)里(li)。兄(xiong)弟單位根據收費員真(zhen)實故事(shi)創作《讓微(wei)笑(xiao)(xiao)飛揚(yang)》里(li)也有類似的(de)(de)情節，我想作為微(wei)笑(xiao)(xiao)服務的(de)(de)承載者(zhe)(zhe)和踐行者(zhe)(zhe)，這(zhe)份委(wei)屈我們都(dou)承受過(guo)。
一點變通贏得司乘贊許
有(you)一次在亭(ting)內收(shou)費(fei)，一輛(liang)小(xiao)轎車緩(huan)緩(huan)駛入我(wo)的窗口，“您好，請交驗通行(xing)卡(ka)”，“噓！孩子剛睡著(zhu)”司(si)機(ji)豎(shu)著(zhu)食指(zhi)小(xiao)聲地說道，我(wo)立刻明白了(le)(le)他的意思(si)，刷完卡(ka)后，我(wo)用手指(zhi)比(bi)劃著(zhu)“三”和(he)“五(wu)”，嘴里(li)也(ye)在小(xiao)聲地說道“35元，師傅(fu)”，收(shou)完費(fei)后，我(wo)擺(bai)了(le)(le)擺(bai)手和(he)司(si)機(ji)告別(bie)，這時，司(si)機(ji)也(ye)給我(wo)回了(le)(le)個手勢，微笑著(zhu)豎(shu)起了(le)(le)“大拇指(zhi)”。
微(wei)(wei)笑服(fu)(fu)務(wu)以司(si)乘滿(man)意為導向(xiang)，它可(ke)(ke)以是(shi)有(you)聲的(de)(de)，也(ye)可(ke)(ke)以是(shi)無(wu)聲的(de)(de)，有(you)聲的(de)(de)是(shi)我(wo)們(men)(men)的(de)(de)語言、聲音(yin)，無(wu)聲的(de)(de)是(shi)我(wo)們(men)(men)的(de)(de)微(wei)(wei)笑、形象、目光、環(huan)境，也(ye)可(ke)(ke)以是(shi)我(wo)們(men)(men)為司(si)乘設(she)身處地著想，滿(man)足他們(men)(men)各(ge)種需(xu)求的(de)(de)真(zhen)誠。真(zhen)誠是(shi)微(wei)(wei)笑服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)靈魂，真(zhen)誠讓微(wei)(wei)笑更美。
一封“家書”寄去一份關懷
“尊敬的(de)(de)(de)XX家屬，我們(men)很(hen)高興的(de)(de)(de)通(tong)知(zhi)您，XX在集團公司(si)(si)3月(yue)份的(de)(de)(de)現場考核中獲得了(le)通(tong)報表(biao)揚的(de)(de)(de)好成績，每一(yi)(yi)個優秀員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)背后......”這(zhe)是宿州公司(si)(si)為優秀員(yuan)工(gong)家屬寄去(qu)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)封(feng)感謝信。“微(wei)(wei)笑(xiao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)首先是讓司(si)(si)乘人(ren)員(yuan)滿(man)意，其次也要讓收(shou)費(fei)人(ren)員(yuan)滿(man)意，只有通(tong)過雙滿(man)意才(cai)能(neng)夠達到微(wei)(wei)笑(xiao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)良(liang)性循環(huan)”這(zhe)是公司(si)(si)領導經常掛(gua)在嘴邊的(de)(de)(de)一(yi)(yi)句話，正是這(zhe)樣(yang)一(yi)(yi)種(zhong)(zhong)理(li)念，才(cai)有了(le)這(zhe)樣(yang)一(yi)(yi)封(feng)封(feng)寄去(qu)溫(wen)暖的(de)(de)(de)“家書”。從收(shou)費(fei)員(yuan)到微(wei)(wei)笑(xiao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)內訓(xun)師(shi)，我深知(zhi)微(wei)(wei)笑(xiao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)對(dui)(dui)個人(ren)、對(dui)(dui)家庭(ting)、對(dui)(dui)社(she)會的(de)(de)(de)意義，深知(zhi)收(shou)費(fei)員(yuan)的(de)(de)(de)種(zhong)(zhong)種(zhong)(zhong)不易，所以(yi)，我們(men)用心寫(xie)好每一(yi)(yi)封(feng)“家書”，微(wei)(wei)笑(xiao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)精神不斷傳承發(fa)揚，讓家庭(ting)和(he)(he)社(she)會對(dui)(dui)微(wei)(wei)笑(xiao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)多一(yi)(yi)份贊(zan)美和(he)(he)期許。
白(bai)晝黑夜是你，日出(chu)日落(luo)也(ye)是你，默默付出(chu)的(de)(de)(de)高速(su)人，用(yong)(yong)自(zi)己的(de)(de)(de)一(yi)(yi)言一(yi)(yi)行不斷為“安(an)徽(hui)表情”注入感(gan)人故事。高速(su)人有句頗為自(zi)信(xin)的(de)(de)(de)話(hua)，如果你坐在副駕駛趕(gan)路(lu)，一(yi)(yi)覺醒來(lai)(lai)看(kan)到(dao)收(shou)費員在窗(chuang)外(wai)向你微(wei)笑，不用(yong)(yong)看(kan)路(lu)牌，那準(zhun)是回到(dao)安(an)徽(hui)了。這種(zhong)自(zi)信(xin)來(lai)(lai)自(zi)于努力后的(de)(de)(de)收(shou)獲感(gan)，也(ye)是從內心(xin)對窗(chuang)口(kou)服(fu)務文化的(de)(de)(de)認同。微(wei)笑十年歷千帆，大浪淘(tao)沙終(zhong)見(jian)金。在接下來(lai)(lai)的(de)(de)(de)每一(yi)(yi)個(ge)十年里，我們將(jiang)攜手共進，不忘(wang)初(chu)心(xin)，繼(ji)續前行！讓(rang)優質的(de)(de)(de)微(wei)笑服(fu)務走向更遠的(de)(de)(de)地方。
