今年以來，聯網公司大力推進ETC服務專項(xiang)提升行(xing)動，多(duo)項(xiang)服務指標保持(chi)高水平運行(xing)，遠超(chao)部路網中心(xin)考核標準。中國ETC服務平臺(tai)我省客戶訴求處理及時率、結案率均為100%，位于全國前列(lie)。
苦練技能(neng)，聚焦服(fu)(fu)(fu)務(wu)提(ti)(ti)升(sheng)。縱深(shen)推進服(fu)(fu)(fu)務(wu)提(ti)(ti)升(sheng)專項活(huo)動，將“微(wei)笑服(fu)(fu)(fu)務(wu)”理念宣貫從(cong)一(yi)線員(yuan)(yuan)工(gong)拓展延伸(shen)到后臺工(gong)作人(ren)員(yuan)(yuan)，著力打造(zao)學習型、務(wu)實性、服(fu)(fu)(fu)務(wu)型的員(yuan)(yuan)工(gong)團隊。通(tong)過各(ge)項業(ye)務(wu)技能(neng)培訓(xun)和日常(chang)業(ye)務(wu)分級質檢，不斷(duan)規范語音、在(zai)線、工(gong)單、路況信息等業(ye)務(wu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，全(quan)方位(wei)提(ti)(ti)升(sheng)公眾出行服(fu)(fu)(fu)務(wu)能(neng)力。自開展打造(zao)“聽得見的微(wei)笑”專項活(huo)動以來，各(ge)項服(fu)(fu)(fu)務(wu)指(zhi)標顯(xian)著提(ti)(ti)升(sheng)。2022年截(jie)至8月底，96369人(ren)工(gong)接(jie)通(tong)率為96.01%，比(bi)2021年提(ti)(ti)升(sheng)7%；月均(jun)服(fu)(fu)(fu)務(wu)評(ping)價量7198次，滿意(yi)度(du)98.45%，評(ping)價量大幅(fu)增長，滿意(yi)度(du)明(ming)顯(xian)提(ti)(ti)升(sheng)。
完(wan)善機制(zhi)(zhi)，提高(gao)服務質(zhi)效(xiao)。建立用(yong)(yong)戶(hu)問題快處機制(zhi)(zhi)，聚焦“疑難雜癥(zheng)”，定期組織各(ge)部門召開(kai)業務問題分析會，加(jia)強溝通聯動(dong)，歸集(ji)梳理(li)(li)問題原因，靶(ba)向(xiang)施治，落實(shi)用(yong)(yong)戶(hu)問題限時(shi)辦(ban)結，最大程度(du)減少客訴。建立專人專崗機制(zhi)(zhi)，根據業務分類和處理(li)(li)流程適時(shi)調(diao)整工(gong)(gong)(gong)作(zuo)分工(gong)(gong)(gong)，按(an)國(guo)家(jia)平臺組、省(sheng)內平臺組、退費復核組、工(gong)(gong)(gong)單(dan)質(zhi)檢(jian)組進行(xing)分組，由專人負責部級工(gong)(gong)(gong)單(dan)質(zhi)檢(jian)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)。各(ge)組人員各(ge)司其職(zhi)，工(gong)(gong)(gong)單(dan)流程閉環(huan)把控(kong)，保障我省(sheng)工(gong)(gong)(gong)單(dan)處理(li)(li)高(gao)質(zhi)、高(gao)效(xiao)。同時(shi)，制(zhi)(zhi)定了退費管理(li)(li)辦(ban)法(fa)，提高(gao)退費業務處理(li)(li)效(xiao)率和準確率，提高(gao)用(yong)(yong)戶(hu)服務滿意度(du)。
恪(ke)盡職(zhi)守(shou)，保障(zhang)公眾(zhong)出(chu)(chu)行。開展“青竹結對”幫扶活(huo)動，以新老員(yuan)工(gong)結對子為載體，通過傳、幫、帶等方式開展學習活(huo)動，讓新員(yuan)工(gong)快速成長。重大節(jie)假(jia)日前，組建工(gong)作專班編(bian)制出(chu)(chu)行服(fu)務保障(zhang)值班手(shou)冊，制定值班值守(shou)職(zhi)責、預測路網(wang)運(yun)行情況、發(fa)布(bu)公眾(zhong)出(chu)(chu)行指南，明確突發(fa)事件處理(li)流(liu)程和(he)重要節(jie)點視頻巡查要求。節(jie)后，全面(mian)復盤工(gong)作運(yun)營情況，分析存在問題，謀劃實施舉措，不斷提升員(yuan)工(gong)業務能(neng)力(li)和(he)出(chu)(chu)行服(fu)務管理(li)水(shui)平，為用戶(hu)提供更優質的出(chu)(chu)行服(fu)務體驗。
