“微(wei)(wei)(wei)笑包(bao)河”一直(zhi)是包(bao)河大(da)(da)道站(zhan)(zhan)打造“微(wei)(wei)(wei)笑包(bao)河、智慧包(bao)河、活力包(bao)河、人文包(bao)河、榮譽包(bao)河”五(wu)大(da)(da)版塊之(zhi)首要目標。2017年度以(yi)來，在微(wei)(wei)(wei)笑服務(wu)工作中，包(bao)河大(da)(da)道站(zhan)(zhan)通過“實(shi)現閉環管理(li)(li)(li)”和(he)“建設陽光心態”，充分發揮內訓師隊(dui)伍作用，在微(wei)(wei)(wei)笑服務(wu)管理(li)(li)(li)上(shang)進行(xing)了(le)(le)積極(ji)探索，達到了(le)(le)預期工作目標。筆(bi)者就包(bao)河大(da)(da)道站(zhan)(zhan)在微(wei)(wei)(wei)笑服務(wu)管理(li)(li)(li)和(he)執行(xing)過程中的經(jing)驗和(he)體會進行(xing)了(le)(le)梳理(li)(li)(li)和(he)簡要總結(jie)。
前期工作小結
一(yi)、閉環(huan)管(guan)理無(wu)縫(feng)對接，“微(wei)笑包河(he)”執行(xing)力不斷提(ti)升。
微笑服務質量的提升關(guan)鍵在于每(mei)個環節(jie)是否執(zhi)行(xing)(xing)到(dao)位，包河大道站結合實際(ji)，推(tui)行(xing)(xing)“培訓(xun)-督(du)導-考核-反饋”環環相扣的閉合式管理(li)機制(zhi)，確保各(ge)環節(jie)執(zhi)行(xing)(xing)有力。
一是強化培(pei)訓(xun)教(jiao)育。為適應季節更替，不(bu)同工作(zuo)服裝的(de)(de)變化，由內(nei)訓(xun)師牽頭，設計并制作(zuo)了(le)(le)一套“儀容儀表標(biao)準示意圖”，例如(ru)，將夏季絲巾(jin)打法(fa)的(de)(de)每(mei)個(ge)操作(zuo)環(huan)節形成圖片、并配上文字說(shuo)明(ming)，張貼在班前列(lie)隊大(da)廳，能夠讓大(da)家在崗(gang)前更好的(de)(de)對(dui)照(zhao)標(biao)準，進(jin)行調整。內(nei)訓(xun)師結(jie)合(he)日常基(ji)本微(wei)笑的(de)(de)進(jin)階(jie)(jie)性練(lian)習(xi)，對(dui)微(wei)笑的(de)(de)三個(ge)提升階(jie)(jie)段，總結(jie)了(le)(le)六種(zhong)訓(xun)練(lian)方(fang)法(fa)，即工具(ju)輔助法(fa)、口型對(dui)照(zhao)法(fa)、流(liu)程(cheng)結(jie)合(he)法(fa)、微(wei)笑朗(lang)讀法(fa)、情景熏(xun)陶法(fa)和心理疏導法(fa)，有針對(dui)性的(de)(de)滿(man)足了(le)(le)日常培(pei)訓(xun)的(de)(de)基(ji)礎需求。
二是細(xi)化(hua)監(jian)(jian)(jian)督(du)(du)(du)提醒(xing)。一直(zhi)以來我們堅持(chi)班前(qian)檢查，班中督(du)(du)(du)導(dao)(dao)(dao)，并制定(ding)包河站督(du)(du)(du)導(dao)(dao)(dao)員(yuan)監(jian)(jian)(jian)督(du)(du)(du)提醒(xing)記錄(lu)本，要求儀容(rong)(rong)儀表檢查人(ren)(ren)員(yuan)和班中督(du)(du)(du)導(dao)(dao)(dao)人(ren)(ren)員(yuan)對當班檢查、督(du)(du)(du)導(dao)(dao)(dao)工(gong)(gong)作(zuo)要認真負責(ze)(ze)，并對當班執行(xing)情(qing)況進行(xing)簽字(zi)確認，以便責(ze)(ze)任倒查。督(du)(du)(du)導(dao)(dao)(dao)員(yuan)結(jie)合微笑服(fu)務(wu)“時區管理(li)”工(gong)(gong)作(zuo)法，將微笑服(fu)務(wu)劃分為“平(ping)穩發展(zhan)期、重點關注期和危(wei)險期”三個(ge)管控等級(ji)，堅持(chi)實時激勵，在(zai)疲勞期，做到及時提醒(xing)和糾(jiu)正(zheng)，確保微笑服(fu)務(wu)標準(zhun)的有(you)效執行(xing)。每個(ge)夜(ye)班結(jie)束后，夜(ye)班督(du)(du)(du)導(dao)(dao)(dao)員(yuan)將前(qian)一天(tian)的提醒(xing)記錄(lu)內(nei)容(rong)(rong)拍(pai)照發至站工(gong)(gong)作(zuo)群(qun)內(nei)，與大家相互參考(kao)和監(jian)(jian)(jian)督(du)(du)(du)。
三是(shi)(shi)建立公平(ping)(ping)的(de)考(kao)核(he)(he)機制。站(zhan)內(nei)每(mei)月度(du)組(zu)織(zhi)開展一次(ci)視頻(pin)考(kao)核(he)(he)，由站(zhan)內(nei)5名(ming)內(nei)訓師和每(mei)班組(zu)各1名(ming)考(kao)核(he)(he)員，共9人次(ci)分(fen)為兩(liang)組(zu)參與，視頻(pin)考(kao)核(he)(he)按照(zhao)“初評、復核(he)(he)、通報(bao)”三個步驟，實現考(kao)核(he)(he)的(de)公平(ping)(ping)、公正。另一方面，考(kao)核(he)(he)結果形(xing)成(cheng)有效的(de)反(fan)饋(kui)，凡是(shi)(shi)在考(kao)核(he)(he)通報(bao)中涉及(ji)扣分(fen)的(de)人員、分(fen)管內(nei)訓師及(ji)班組(zu)，需逐(zhu)級認真(zhen)查找自身不足，并將相關整(zheng)改措施(shi)形(xing)成(cheng)各文字說明，及(ji)時反(fan)饋(kui)至(zhi)站(zhan)長處(chu)。
二(er)、建(jian)設健康陽光心態，“微笑包河(he)”能(neng)動(dong)性不斷增(zeng)強。
“微笑包(bao)河”的(de)創建不能僅僅依靠(kao)考核、監(jian)督，更重要(yao)的(de)是(shi)幫(bang)助員工調(diao)整心態(tai)，讓(rang)員工學會(hui)適應、學會(hui)感恩(en)，認(ren)識(shi)到服務的(de)重要(yao)性。在工作中(zhong)，我們十分注重員工的(de)心態(tai)建設，結(jie)合站內青年員工多的(de)特點(dian)，讓(rang)陽(yang)光(guang)、活潑、健康成為站內的(de)主旋律。
一(yi)是發揮內訓師(shi)的(de)管理(li)和帶動作(zuo)用(yong)。站(zhan)內訓師(shi)隊(dui)伍(wu)認真做好上(shang)傳下達工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，加強與管理(li)處、收費站(zhan)長、班長、督導員以及站(zhan)內訓師(shi)隊(dui)伍(wu)內部的(de)溝通，確保統(tong)一(yi)標準(zhun)、統(tong)一(yi)口徑、統(tong)一(yi)傳達；同時扮好“心理(li)疏(shu)導師(shi)”角色，樹立(li)自(zi)身積極(ji)、健(jian)康的(de)正面形象，主(zhu)動為(wei)員工(gong)(gong)(gong)提供心理(li)援助，增強大家(jia)對內訓師(shi)隊(dui)伍(wu)的(de)信(xin)任，從而(er)愿意與我們(men)更多的(de)傾訴、溝通，有效(xiao)幫(bang)助大家(jia)走出工(gong)(gong)(gong)作(zuo)或生(sheng)活中的(de)疲憊狀態。
二(er)是發(fa)揮激勵(li)機(ji)制的(de)導向作(zuo)用。站內先后制定(ding)修訂了(le)(le)《包河站微(wei)笑服務管理辦法》，對每季度表現(xian)優秀(xiu)班組，采取適當的(de)物質與精神獎勵(li)。在7月份組織進行的(de)包河站微(wei)笑服務工作(zuo)推(tui)進會上，站內還邀請到處工會、收(shou)費部相關(guan)領導，對我們上半年度表現(xian)突出的(de)收(shou)費班組和個人(ren)進行了(le)(le)表彰(zhang)，充分(fen)調動了(le)(le)班組之間“比、學(xue)、趕、幫、超”的(de)爭創氛圍，激發(fa)了(le)(le)員工工作(zuo)熱情(qing)，提高了(le)(le)各(ge)崗位的(de)履職能(neng)力。
三是發揮載體活動的(de)(de)調節作用。今年以來(lai)，由(you)內(nei)訓師(shi)帶頭(tou)組建的(de)(de)“迎(ying)春花”文明禮儀示范隊，已(yi)承辦(ban)了(le)多次交流(liu)接待活動，對(dui)(dui)外(wai)(wai)樹立了(le)收費站(zhan)(zhan)的(de)(de)良好形象(xiang)，對(dui)(dui)內(nei)搭建了(le)員(yuan)工(gong)展(zhan)示自我的(de)(de)平臺，提(ti)升了(le)員(yuan)工(gong)的(de)(de)自信(xin)心和對(dui)(dui)單(dan)位的(de)(de)歸(gui)屬感。站(zhan)(zhan)內(nei)訓師(shi)還先后赴浙江甬(yong)金高速、徽(hui)行高速、合肥南站(zhan)(zhan)等多家單(dan)位進(jin)行了(le)對(dui)(dui)外(wai)(wai)交流(liu)培訓，進(jin)一步(bu)傳播了(le)微笑服(fu)務文化。由(you)內(nei)訓師(shi)自己(ji)編寫和演繹(yi)的(de)(de)包河站(zhan)(zhan)歌——《逐夢青春》，歌曲旋(xuan)律激昂，振奮人心，有力地展(zhan)現(xian)出員(yuan)工(gong)積極的(de)(de)精神風貌。
對下一步工(gong)作的思考
推進(jin)(jin)“微笑(xiao)包河”站(zhan)所建(jian)設是一(yi)項長期工作(zuo)，其目標也是隨(sui)著對(dui)(dui)服務品(pin)質的(de)不斷追求而螺旋(xuan)上升的(de)。在2017年度余下的(de)三分(fen)之一(yi)時間(jian)里，我(wo)們對(dui)(dui)工作(zuo)作(zuo)出進(jin)(jin)一(yi)步的(de)打算與思考。
一、跳(tiao)出(chu)局外，對(dui)照比較，開展滿意度調查與數據分(fen)析(xi)。
從近幾期的(de)(de)(de)集團公司(si)考核通報結果(guo)來(lai)看(kan)，微笑(xiao)服(fu)務正在(zai)邁向追求(qiu)“真(zhen)誠(cheng)、自然”的(de)(de)(de)新臺階。包河大(da)道站一(yi)直(zhi)以來(lai)都是頭頂著“微笑(xiao)服(fu)務發源地(di)”的(de)(de)(de)光環走(zou)在(zai)先，受到了無數(shu)的(de)(de)(de)關注和褒獎，但是在(zai)微笑(xiao)服(fu)務要求(qiu)不斷(duan)更新升(sheng)級的(de)(de)(de)今(jin)天，我們(men)有必要跳出來(lai)看(kan)一(yi)看(kan)，請別人說一(yi)說，和外面比一(yi)比，從旁觀者角度(du)來(lai)看(kan)我們(men)的(de)(de)(de)服(fu)務，同時利用(yong)大(da)數(shu)據分析和對(dui)比，進一(yi)步(bu)明(ming)確哪些是真(zhen)正的(de)(de)(de)成績，哪些地(di)方會有問(wen)題的(de)(de)(de)存(cun)在(zai)，不斷(duan)優化(hua)工作(zuo)方法。同時，要開(kai)展(zhan)司(si)乘人員滿意度(du)調查。科學(xue)地(di)制定(ding)調查問(wen)卷，對(dui)司(si)乘人員進行(xing)發放，了解(jie)司(si)乘人員的(de)(de)(de)想法和服(fu)務需求(qiu)，進一(yi)步(bu)提升(sheng)微笑(xiao)服(fu)務水平。
二、回(hui)爐再造，增強信心，開展包(bao)河站年度(du)全員輪訓與評定。
微(wei)笑服(fu)務(wu)(wu)(wu)的“真誠、自(zi)然”，其精(jing)髓(sui)就是(shi)要(yao)發(fa)自(zi)內心的服(fu)務(wu)(wu)(wu)。有效的培訓，不僅能提高專業(ye)服(fu)務(wu)(wu)(wu)水(shui)平，更(geng)能夠增強(qiang)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的對(dui)單(dan)位的歸屬感和主(zhu)人翁責任感。聯(lian)想公(gong)司(si)有種管理方法叫做(zuo)“入模子”，融合到我們(men)收(shou)費工(gong)(gong)作中同(tong)(tong)樣(yang)適(shi)用(yong)。對(dui)于我們(men)很多員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)來說，或許剛進(jin)單(dan)位，剛接觸微(wei)笑服(fu)務(wu)(wu)(wu)的時候(hou)充滿(man)了激情和動力(li)(li)，可是(shi)時間久(jiu)了，部分員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)難免會對(dui)工(gong)(gong)作產生倦怠，就會脫離(li)了“模子”，所以我們(men)有必要(yao)創新培新形式和方法，開展年度(du)站內輪(lun)訓，對(dui)在崗員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)進(jin)行(xing)回(hui)爐再造，在培訓中促(cu)進(jin)雙向溝通，增強(qiang)向心力(li)(li)和凝聚力(li)(li)，同(tong)(tong)時將個人培訓表現成績作為員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)年度(du)評定的重要(yao)參考，為做(zuo)好推進(jin)“微(wei)笑包河”工(gong)(gong)作進(jin)一步奠定基礎(chu)。
隨著(zhu)近(jin)些(xie)年(nian)外(wai)界對于我們安徽高速企業(ye)文化(hua)和管理體制的(de)不斷的(de)鼓(gu)勵和認可，以及我們的(de)企業(ye)形象和員工職(zhi)業(ye)地(di)位的(de)逐漸提(ti)高，推進微笑(xiao)服(fu)務(wu)文化(hua)站(zhan)所(suo)工作(zuo)是微笑(xiao)服(fu)務(wu)發展的(de)趨勢所(suo)需。回顧在推進“微笑(xiao)包河”建(jian)設的(de)過程中，細節不夠規范，持(chi)續(xu)性(xing)不夠，特色不足(zu)等問題(ti)仍是我們工作(zuo)中的(de)難點，這也是我們下一(yi)步工作(zuo)需要完善和提(ti)高的(de)重點內(nei)容。追求優質服(fu)務(wu)無(wu)止境，微笑(xiao)永遠在路上。
