自2008年(nian)安徽交控(kong)集(ji)(ji)團在行業內(nei)開展(zhan)“微(wei)笑(xiao)服(fu)務(wu)”以來，“微(wei)笑(xiao)服(fu)務(wu)”如(ru)今已邁入了(le)第十(shi)個年(nian)頭(tou)。十(shi)年(nian)，如(ru)果融于歷史長河(he)，僅是(shi)彈指(zhi)一瞬間，而對(dui)于“微(wei)笑(xiao)服(fu)務(wu)”來說，十(shi)年(nian)的堅(jian)守，是(shi)發展(zhan)進步，是(shi)完美蛻(tui)變。作(zuo)為(wei)集(ji)(ji)團公司(si)“新(xin)成(cheng)員”的高(gao)速聯網(wang)，緊跟集(ji)(ji)團發展(zhan)步伐(fa)，對(dui)標(biao)“微(wei)笑(xiao)服(fu)務(wu)”標(biao)準，將(jiang)優質服(fu)務(wu)展(zhan)現給每一位客戶。
用“心”服務樹形象
走進(jin)(jin)客服(fu)(fu)中(zhong)心(xin)的(de)(de)大門，迎(ying)(ying)面而來的(de)(de)就是門口著(zhu)裝整(zheng)潔的(de)(de)客服(fu)(fu)員親切的(de)(de)問(wen)候和(he)溫和(he)的(de)(de)笑(xiao)容，宛如三月里的(de)(de)春風，吹(chui)進(jin)(jin)心(xin)里。客服(fu)(fu)中(zhong)心(xin)要(yao)求客服(fu)(fu)員時刻做到“微笑(xiao)示(shi)人(ren)、微笑(xiao)待人(ren)”、“來有(you)(you)迎(ying)(ying)聲、問(wen)有(you)(you)答聲、走有(you)(you)送聲”。客服(fu)(fu)員不僅要(yao)精通安徽交(jiao)通卡各項業務(wu)知識，也要(yao)熟(shu)知相關(guan)合(he)作機構業務(wu)流(liu)程，做到只要(yao)客戶咨詢，都能得(de)到有(you)(you)效回復(fu)。
“微(wei)笑(xiao)(xiao)服務不僅(jin)僅(jin)是(shi)一根筷子、八顆牙。要傾聽客戶的(de)(de)(de)需(xu)求，滿足客戶合理(li)的(de)(de)(de)訴求，不斷提升服務意識。讓真誠的(de)(de)(de)服務、曖心的(de)(de)(de)微(wei)笑(xiao)(xiao)從內心深(shen)處迸(beng)發出來(lai)，真正做(zuo)到笑(xiao)(xiao)由心生(sheng)。”包河(he)大道客服中心主任趙娟談到自己對于微(wei)笑(xiao)(xiao)服務的(de)(de)(de)理(li)解“優質(zhi)的(de)(de)(de)服務蘊藏在平常(chang)的(de)(de)(de)細(xi)節里，一次真誠的(de)(de)(de)微(wei)笑(xiao)(xiao)，一張夏天的(de)(de)(de)紙巾(jin)，一杯冬日的(de)(de)(de)暖茶”。
為提(ti)升(sheng)客服(fu)(fu)(fu)員隊(dui)伍整體水平，客服(fu)(fu)(fu)中心從優質服(fu)(fu)(fu)務(wu)抓起，以用戶滿意為出發點(dian)和(he)落腳點(dian)，利(li)用晨(chen)會(hui)、周例會(hui)等，對客服(fu)(fu)(fu)工作進行交流(liu)(liu)討論，總結(jie)經(jing)驗，并制定覆(fu)蓋業務(wu)全流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)和(he)服(fu)(fu)(fu)務(wu)全場景(jing)的(de)標(biao)準規范，裝訂成冊不(bu)斷優化(hua)(hua)。盡管客服(fu)(fu)(fu)中心的(de)員工們(men)平均年(nian)齡只有24歲，大部分(fen)都是(shi)90后，但(dan)這支年(nian)輕的(de)隊(dui)伍“爭先(xian)創優”通(tong)過不(bu)斷提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)意識，細化(hua)(hua)服(fu)(fu)(fu)務(wu)標(biao)準，規范服(fu)(fu)(fu)務(wu)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)，打造安徽交通(tong)卡服(fu)(fu)(fu)務(wu)窗口形象。
貼“心”服務來遮陽
“連(lian)雨不知春去，一晴方(fang)覺夏(xia)(xia)深。”入伏后，火爐(lu)般(ban)的高溫炙(zhi)烤(kao)著大地，杲(gao)(gao)杲(gao)(gao)烈日下很多客戶不愿出(chu)門辦理業務。高速聯網公司開展“淡季不淡，服(fu)務上門”夏(xia)(xia)季營銷活(huo)動(dong)。
合作化(hua)路(lu)客(ke)服(fu)(fu)中心(xin)團支部和望江西(xi)路(lu)客(ke)服(fu)(fu)中心(xin)員(yuan)工長途(tu)跋涉百公里(li)來到巢湖市(shi)亞夏汽(qi)車城開展(zhan)下市(shi)縣營銷活(huo)動。活(huo)動中，客(ke)服(fu)(fu)員(yuan)們挨家挨戶(hu)向貨運公司、汽(qi)車4S店解(jie)讀安(an)徽(hui)交(jiao)通(tong)卡(ka)優(you)惠政(zheng)策、宣傳安(an)徽(hui)交(jiao)通(tong)卡(ka)優(you)勢，提供解(jie)疑答難、便民(min)辦卡(ka)、上門安(an)裝等“一條龍”服(fu)(fu)務(wu)，解(jie)決(jue)服(fu)(fu)務(wu)用戶(hu)“最(zui)后(hou)1公里(li)”問題，將(jiang)安(an)徽(hui)交(jiao)通(tong)卡(ka)優(you)質服(fu)(fu)務(wu)送(song)到群眾身邊。
“每次(ci)到鄉鎮開展營(ying)銷(xiao)(xiao)，宣傳資(zi)料、卡片(pian)、電子標簽、易拉寶、電腦、激活(huo)設備(bei)、掃描儀(yi)器所(suo)有設備(bei)設施都需(xu)要(yao)(yao)備(bei)齊(qi)。有時候去(qu)的(de)(de)(de)(de)(de)地方(fang)比較偏遠，還得騎自行車或者(zhe)步行前(qian)往能坐(zuo)公車的(de)(de)(de)(de)(de)地方(fang)，背著幾(ji)十公斤的(de)(de)(de)(de)(de)設備(bei)和(he)資(zi)料輾轉幾(ji)次(ci)才能到達(da)目的(de)(de)(de)(de)(de)地。”客(ke)服(fu)(fu)員李宇晨(chen)談到外(wai)出服(fu)(fu)務(wu)(wu)經驗如(ru)是說“由于客(ke)服(fu)(fu)中(zhong)心業務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)特殊性，外(wai)出營(ying)銷(xiao)(xiao)尤其是夏天，日照非常強烈，要(yao)(yao)忍受(shou)濕透了又干的(de)(de)(de)(de)(de)衣衫的(de)(de)(de)(de)(de)滯澀和(he)皮膚被灼傷的(de)(de)(de)(de)(de)痛楚，汗水滴落眼(yan)睛的(de)(de)(de)(de)(de)刺痛。但(dan)我們堅持“上(shang)門服(fu)(fu)務(wu)(wu)不打折”，為用戶提(ti)供優質的(de)(de)(de)(de)(de)微笑服(fu)(fu)務(wu)(wu)。外(wai)出營(ying)銷(xiao)(xiao)雖然辛(xin)苦，但(dan)收獲(huo)也頗豐，這次(ci)外(wai)出服(fu)(fu)務(wu)(wu)我們就成功發展了150位用戶。用戶的(de)(de)(de)(de)(de)理解和(he)肯(ken)定(ding)，讓(rang)之前(qian)所(suo)有的(de)(de)(de)(de)(de)勞累和(he)辛(xin)苦都煙消云散了。”拼搏(bo)收獲(huo)的(de)(de)(de)(de)(de)果實最甜(tian)美，這一刻年(nian)輕的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)員臉龐上(shang)洋溢著自信的(de)(de)(de)(de)(de)微笑。
愛“心”服務有擔當
“哥哥姐姐，你(ni)們明天還會來陪我(wo)玩嗎？”
“我們每個月(yue)都會來看你們的。”看著孩(hai)子(zi)充滿(man)期待的眼神，合(he)作化路客服員胡芬緊緊把(ba)孩(hai)子(zi)擁在(zai)懷里，眼睛里禁不住閃現了淚花(hua)。
高速(su)聯網每一(yi)位團(tuan)員、黨員都經歷過(guo)這樣感人至深的(de)場景，關愛留守兒(er)(er)(er)童、資(zi)助(zhu)孤(gu)殘兒(er)(er)(er)童、支教特殊兒(er)(er)(er)童、接濟孤(gu)寡老人、幫扶特困(kun)家庭、慰問退伍老兵，“E”路先鋒(feng)們(men)將(jiang)群(qun)眾的(de)困(kun)難(nan)記(ji)在心里、將(jiang)責任扛在肩(jian)上(shang)。我們(men)作為國企員工時刻牢記(ji)責任使命，常態化開展志愿(yuan)活動，將(jiang)微笑和(he)關愛送到弱勢群(qun)體身(shen)邊。
