中(zhong)國高速公(gong)路雜志(zhi) 2013年第(di)6期
5月29日22點22分，安徽駱崗機場在一片寂靜中完成使命，結束了36年的運行。次日上午11：50，東航MU5172班次客機在細雨中飛抵合肥新橋機場，被大家親切地稱之為美麗的“熱帶魚”的新橋國際機場以嶄新的姿態迎接著這次首航，正式啟用后的新橋機場，可滿足2020年旅客吞吐量達1100萬人次的要求。
伴隨著新橋機場的開通，合肥新橋國際機場高速公路（以下簡稱“機場高速”）也正式啟用，從機場走高速經長江西路上高架橋，20多分鐘就可到達合肥市區，讓乘客切實感受到便捷出行，一爽到底的暢快。
作為連通合肥市區和新橋機場的重要路段，由安徽交通投資集團有限責任公司投資建設。
5月中(zhong)旬，在機場(chang)高(gao)(gao)速試運(yun)行期間，記(ji)者走訪了安(an)徽(hui)交通集團負責機場(chang)高(gao)(gao)速營(ying)運(yun)管理(li)工作的(de)(de)六安(an)高(gao)(gao)速公(gong)路(lu)管理(li)有(you)限公(gong)司（簡稱“六安(an)公(gong)司”）。從建設管理(li)到服務運(yun)營(ying)，打造出一條特屬于(yu)安(an)徽(hui)的(de)(de)“省(sheng)門第一路(lu)”，展現(xian)出“美麗高(gao)(gao)速 微(wei)笑合肥 美好安(an)徽(hui)”的(de)(de)主題(ti)形象(xiang)，是他們(men)全力以(yi)赴的(de)(de)目標所在。
高速,機場第一站
嶄新的新橋機場，自通航以來，人氣極旺。每天絡繹不絕的不只是旅客，還有不少慕名參觀的“游客”，6月1日至6月2日的這個周末，不少家庭帶著老人小孩來到機場大廳，一睹新橋機場的豐姿。
伴隨著合肥新橋國際機場的開通，其周邊建設也吸引了廣大市民的目光。在全省的規劃中，合肥空港新城要建設成中部地區重要的航空樞紐，以新的經濟增長極帶動臨空特色產業基地的發展，為“合肥融入世界、世界走進合肥”架起一座橋梁，助推合肥乃至整個安徽經濟的崛起。從空港新城通向市區，新橋機場高速為合肥與世界的接軌打通了這道黃金之門。從前期規劃到線路勘測，從總體設計到分項施工方案的編制，安徽交通投資集團都力爭展現出新橋機場高速“省門第一路”的特有國際范。
機場高(gao)速(su)負(fu)責(ze)人范志勇表示，“形象、服務(wu)、創新(xin)，是塑造新(xin)橋機場高(gao)速(su)“省(sheng)門第一路(lu)”的三(san)張王牌。”
形象：省門第一路
5月的安徽，風清云淡。沿著機場高速一路向東，整潔的瀝青路面，在綠化帶的掩映中鋪展于眼前。飛速馳騁中，中央隔離帶上“花鼓迎賓”、“黃梅風情”等徽式景觀匆匆掠過，不禁讓人神清目爽，途中經過的天橋也是一派古色古香的仿古風情，“蝶舞江淮”、“日月同輝”、“彩虹當空”，一座座造型新穎的天橋在地形變化中呈現出別具一格的風貌，也映透出徽派文化的濃厚底蘊。
沿途中，記者注意到，道路兩旁沒有安置傳統的路燈，而是一水整齊劃一的LED節能照明燈， IED燈的安裝可以有效節能50%以上，實現低碳減排的需求。機場線全線采用IED燈照明，同時開展生態恢復和復墾設計、取土臨時占地與路基挖方綜合設計，優化路基斷面尺寸、設計“瘦身”互通立交，最大程度地減少占地，實現節能又美觀的效果，使這條路中看又中用。
在愉快的眼睛旅行中，記者來到了機場匝道收費站，崗亭正播放著悅耳的音樂，一個個頭戴藍色蓓蕾帽的收費員笑容可掬。
記者注意到，在主線收費站和匝道收費站都設置了ETC通道，即電子不停車收費系統，這使得通過崗亭的時間大大縮短，交費更為便捷暢快。低頭看了下表，從市區出發到達合肥收費站只用了18分鐘。
不論是整潔的路容路貌，還是靚麗的收費員以及便捷舒暢的服務，整個機場高速都在向過往司乘傳遞著一份美好的形象。這份美好，讓人身心愉悅。可以說，美好的形象，是安徽交投打造“省門第一路”的第一張王牌。
“每隔一公里(li)，就有(you)一個保(bao)潔(jie)(jie)(jie)員確保(bao)著道(dao)(dao)路(lu)的(de)(de)(de)(de)衛生(sheng)整潔(jie)(jie)(jie)。”這份整潔(jie)(jie)(jie)貴在保(bao)持(chi)，隨著開通客(ke)流量的(de)(de)(de)(de)增(zeng)大(da)(da)(da)，保(bao)持(chi)道(dao)(dao)路(lu)清潔(jie)(jie)(jie)是(shi)十分(fen)重要的(de)(de)(de)(de)，必須要加大(da)(da)(da)力度(du)，不可掉以輕心。除了路(lu)容路(lu)貌以外，機場高(gao)速的(de)(de)(de)(de)收費(fei)員也都是(shi)優中選優，素質(zhi)和形象均要比較高(gao)的(de)(de)(de)(de)要求(qiu)，招募過來的(de)(de)(de)(de)收費(fei)員均為大(da)(da)(da)專以上學歷，形象端莊。在機場高(gao)速試運營的(de)(de)(de)(de)第(di)一天，安徽(hui)各(ge)大(da)(da)(da)媒(mei)體在報道(dao)(dao)中屢(lv)屢(lv)提到這些可愛的(de)(de)(de)(de)收費(fei)員，對他們的(de)(de)(de)(de)靚麗形象和優質(zhi)服務留(liu)下(xia)了深刻的(de)(de)(de)(de)印象。班組的(de)(de)(de)(de)一位河北姑娘趙(zhao)文靜，對于登上報紙被(bei)報道(dao)(dao)這件事(shi)感(gan)到十分(fen)自(zi)豪，家里(li)人知道(dao)(dao)后都特別開心。
服務：合肥第一崗
“先生，您好！”途經合肥收費站的小王，被收費員甜美的微笑感染，急忙掏出手機拍起照來，新橋機場高速試運營以后，像小王這樣對著收費員拍照的司乘有很多。每次被偷拍，這些小姑娘心里都美滋滋的。她們的微笑能夠給司乘帶來快樂，感染到他們，讓她們覺得自己的工作很有價值。
“我們提倡的是發自內心的微笑，不是硬生生的假笑。只有發自內心的微笑，才是最感染人的。”機場高速合肥主線收費站站長操建華笑起來的樣子真誠質樸，他說，每一個來收費站報道的收費員，培訓第一項，就是學會微笑。“不只是要讓人覺得你是在做微笑的表情，捂住臉，只看眼睛，也知道你在笑，不看臉，只聽聲音，也能聽出你在笑。”從心出發的微笑，從心出發的服務，這是安徽交投打造 “省門第一路”的第二張王牌。將六安公司打造成安徽交投集團的微笑服務培訓基地，是他們接下來的目標。
服務的貼心程度，還要看你為司乘想到了多少，我們常說將心比心，旅途中遇到困難，很多司乘會直接找到收費站，怎樣才能第一時間為他們解決困難，周到細致的準備工作，不能馬虎。在合肥收費站，設置了一個10+n便民服務亭，也就是10種常規性便民服務，加一項延伸服務，為有緊急需要幫助的司乘人員提供個性化便民服務，如便民雨傘、安徽旅游指南、行李寄存、臨時商務辦公等等。
除(chu)此(ci)之外，業務上(shang)的(de)精湛，也是做好服務的(de)必備條件。在(zai)收(shou)費(fei)員培訓(xun)(xun)期間，他們(men)每(mei)個(ge)人都要接受大(da)量的(de)路網知識培訓(xun)(xun)，她(ta)們(men)會被(bei)帶到合肥各處收(shou)費(fei)站所看一(yi)看，通過(guo)模擬可(ke)能出現的(de)問(wen)題(ti)，訓(xun)(xun)練她(ta)們(men)如(ru)何在(zai)被(bei)司乘問(wen)到問(wen)題(ti)時對答如(ru)流。
管理：創新一面旗
在靚麗(li)的(de)(de)(de)(de)(de)形象(xiang)和貼(tie)心的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務之外，不(bu)斷地開拓創(chuang)新(xin)，是(shi)安(an)徽交投(tou)打(da)造(zao)省門(men)第一路(lu)的(de)(de)(de)(de)(de)第三張王牌。收費員(yuan)們(men)(men)大(da)多數時(shi)(shi)間都(dou)(dou)在站(zhan)所，這(zhe)(zhe)(zhe)里不(bu)僅是(shi)大(da)家(jia)(jia)(jia)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)地方，同時(shi)(shi)也像家(jia)(jia)(jia)庭一樣，供他(ta)們(men)(men)生活娛樂。“營(ying)造(zao)一個(ge)(ge)良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)氛(fen)圍是(shi)最重要的(de)(de)(de)(de)(de)。讓她們(men)(men)保持(chi)一個(ge)(ge)積極(ji)陽(yang)光的(de)(de)(de)(de)(de)精(jing)神面貌，是(shi)讓她們(men)(men)快(kuai)樂工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)前(qian)提”。 “家(jia)(jia)(jia)”的(de)(de)(de)(de)(de)理念滲透在收費站(zhan)的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理中(zhong)。目前(qian)，收費站(zhan)所的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)人(ren)(ren)員(yuan)呈(cheng)現出(chu)年(nian)輕化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)特(te)(te)點，人(ren)(ren)員(yuan)構成以90后為(wei)(wei)主，他(ta)們(men)(men)天(tian)真勇敢，敢于表(biao)達自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)想法。“在管(guan)理中(zhong)，我們(men)(men)要充分考慮90后的(de)(de)(de)(de)(de)文化(hua)特(te)(te)征。”操站(zhan)長(chang)帶記者來到(dao)崗亭東側一處漂亮的(de)(de)(de)(de)(de)地下(xia)長(chang)廊，據他(ta)介紹，這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)長(chang)廊是(shi)為(wei)(wei)這(zhe)(zhe)(zhe)些收費員(yuan)特(te)(te)別(bie)修(xiu)建的(de)(de)(de)(de)(de)，本(ben)著“能(neng)量補給站(zhan)”，“心靈(ling)部落格”的(de)(de)(de)(de)(de)功能(neng)，為(wei)(wei)他(ta)們(men)(men)添油打(da)氣(qi)，增加自(zi)(zi)信(xin)，它有個(ge)(ge)好(hao)(hao)聽的(de)(de)(de)(de)(de)名字——夢之廊，在臺階(jie)的(de)(de)(de)(de)(de)側面寫著員(yuan)工(gong)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)一些小心思，每天(tian)上(shang)班時(shi)(shi)他(ta)們(men)(men)都(dou)(dou)可以看到(dao)這(zhe)(zhe)(zhe)些鼓舞自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)小貼(tie)士。走(zou)進長(chang)廊，兩側的(de)(de)(de)(de)(de)墻壁(bi)上(shang)掛著員(yuan)工(gong)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)個(ge)(ge)人(ren)(ren)燈箱(xiang)海(hai)報，每個(ge)(ge)人(ren)(ren)根(gen)據自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)理想、信(xin)條(tiao)和人(ren)(ren)生感(gan)悟，在照片旁邊(bian)，為(wei)(wei)自(zi)(zi)己(ji)添寫著精(jing)彩的(de)(de)(de)(de)(de)注腳。“讓他(ta)們(men)(men)每個(ge)(ge)人(ren)(ren)都(dou)(dou)參與到(dao)其中(zhong)，長(chang)廊的(de)(de)(de)(de)(de)設計是(shi)由這(zhe)(zhe)(zhe)些員(yuan)工(gong)共同為(wei)(wei)完成的(de)(de)(de)(de)(de)。”為(wei)(wei)心靈(ling)的(de)(de)(de)(de)(de)沃土施一施肥，范總(zong)笑言，自(zi)(zi)己(ji)也時(shi)(shi)常被他(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)單純(chun)與陽(yang)光所感(gan)染(ran)，創(chuang)造(zao)一個(ge)(ge)愉快(kuai)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)氛(fen)圍，讓他(ta)們(men)(men)保持(chi)一個(ge)(ge)良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)心態，讓他(ta)們(men)(men)能(neng)夠快(kuai)樂工(gong)作(zuo)(zuo)，快(kuai)樂生活，更好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)揮出(chu)自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)專長(chang)。
在打好“形象、服(fu)務(wu)(wu)、創新”這(zhe)三張(zhang)牌的(de)(de)過程中(zhong)，還有(you)一(yi)個重(zhong)要(yao)因素就(jiu)是(shi)培訓(xun)(xun)，對(dui)(dui)管理的(de)(de)培訓(xun)(xun)，對(dui)(dui)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)培訓(xun)(xun)，對(dui)(dui)化妝的(de)(de)培訓(xun)(xun)，從細(xi)節上，讓每個收費員都得到(dao)由(you)內及(ji)外的(de)(de)提升(sheng)。在培訓(xun)(xun)中(zhong)，機場高速(su)打造了(le)一(yi)套(tao)服(fu)務(wu)(wu)標(biao)準(zhun)體系，對(dui)(dui)業(ye)務(wu)(wu)流程進(jin)行了(le)很(hen)多(duo)細(xi)化的(de)(de)規(gui)定(ding)，這(zhe)其中(zhong)的(de)(de)每一(yi)項，都是(shi)在實踐中(zhong)反(fan)復(fu)斟酌，絕不是(shi)拍怕腦袋就(jiu)想出來的(de)(de)，例(li)如，收費員的(de)(de)聲音分貝，究(jiu)竟該多(duo)大合適，在過貨車(che)時是(shi)多(duo)大，在過普通車(che)輛(liang)時是(shi)多(duo)大，都有(you)明(ming)確規(gui)定(ding)。在哪個分貝，司(si)乘聽起來是(shi)最(zui)(zui)為(wei)合適，最(zui)(zui)為(wei)舒(shu)服(fu)的(de)(de)，從而控(kong)制收費員服(fu)務(wu)(wu)時的(de)(de)聲音大小。正是(shi)每一(yi)處細(xi)致入微的(de)(de)對(dui)(dui)服(fu)務(wu)(wu)細(xi)節的(de)(de)把握，讓司(si)乘更夠體驗到(dao)更為(wei)舒(shu)暢(chang)更為(wei)標(biao)準(zhun)化的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)。
收費員的青春Style
今年3月，新(xin)橋機(ji)場(chang)高速(su)展開(kai)公開(kai)招募，一張(zhang)張(zhang)青春(chun)(chun)洋(yang)溢稚氣未脫的(de)(de)面孔，涌進小小的(de)(de)收費站，自此，他們以(yi)站所(suo)為家，以(yi)藍天為幕，一筆(bi)一筆(bi)描畫(hua)出屬于自己的(de)(de)青春(chun)(chun)的(de)(de)形狀。
聽得見的微笑
作為一名收費員，一名要提供微笑服務的收費員，愛笑，是招募過程中的一項重要指標。而且笑容不僅僅是掛在臉上，還要體現在聲音里，讓人能夠聽見你的微笑。性格大大咧咧的武亞楠，是個風風火火的姑娘。在加入到收費員的隊伍以前，她曾是一名軍人。“我在北京軍區做過話務員，那時的我每天就是接電話，不會太在意自己說話的語音語調。”為了練就聽得見得微笑，武亞楠開始注意調整自己的語音語調，“現在的我，更懂得如何用聲音去感染人，去傳遞快樂熱情的服務。”武亞楠說，“很多時候，司乘會被我們感染。你對他微笑，他也會回贈你一個微笑。這說明他接收到了你傳遞給他的這份快樂的情緒。”
與武亞楠豪爽的(de)(de)(de)性(xing)格截然(ran)不(bu)同，個子小(xiao)小(xiao)的(de)(de)(de)汪沛，在剛剛加入到(dao)這(zhe)個集體的(de)(de)(de)時候(hou)(hou)，就被贈予了(le)一(yi)個有(you)趣的(de)(de)(de)外(wai)號——冷美人。“其(qi)實，我(wo)是(shi)一(yi)個很愛笑的(de)(de)(de)女(nv)孩，只(zhi)是(shi)見到(dao)陌生人的(de)(de)(de)時候(hou)(hou)總有(you)些(xie)害羞。”談(tan)到(dao)自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)這(zhe)個外(wai)號，汪沛有(you)些(xie)不(bu)好意思，作為一(yi)個學美術設計專業的(de)(de)(de)藝術系女(nv)孩，以前的(de)(de)(de)她更(geng)習慣用畫筆去表達(da)自己(ji)(ji)。“現在的(de)(de)(de)我(wo)，性(xing)格打開了(le)很多(duo)。”汪沛說，在收(shou)費站學習培(pei)訓的(de)(de)(de)這(zhe)幾個月(yue)，她對收(shou)費員這(zhe)份工(gong)作有(you)了(le)全新的(de)(de)(de)理(li)解，“我(wo)們應該傳(chuan)遞(di)一(yi)份積(ji)極陽(yang)光(guang)的(de)(de)(de)正能量，敞開心懷(huai)，才能夠讓自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)心靈接受到(dao)更(geng)多(duo)陽(yang)光(guang)。
成長中的關懷
初來乍到的小姑娘們都要經過一個長達3個月的培訓，合肥站的副站長藏曉娟是他們的培訓導師。
這個89年的姑娘，在沉著冷靜中透著一份超越年齡的成熟。從事收費員工作已經四年多了，她將在實踐中總結的經驗匯編成冊，培訓指導新一批的收費員，范總笑稱她為“藏教授”。小小的收費工作，看似簡單，實際上很不簡單。“你看起來不太開心。”藏曉娟說，有時候她會被朋友問的愣住，自己并沒有不開心的情緒，為什么讓朋友看起來不太開心呢，她說自己剛工作的時候不太注意這些，后來發現，一個人的情緒如何通過外化的形式表現出來，是很重要的。比如微笑服務，什么是聽得見的微笑。簡單的一句“先生，你好！”是如何通過聲調的變化，語音的停頓來給人表達一種積極向上的友善感覺的。細微的變化，會傳遞出完全不同的感覺。藏曉娟會在培訓中反復強調這些細節，讓新的收費員能夠在工作中注意到這些問題。
除了教授業務知識，體微這些弟弟妹妹的心理變化也是藏曉娟的任務之一。“我們生活在一個相對封閉的集體中，就像一個大家庭一樣。”要發自內心的微笑，就必須要有一個快樂積極的心態，工作生活中有什么困擾，及時排解很重要。在合肥站，藏曉娟不僅僅是站長是他們的培訓師，更是他們的知心姐姐。在員工的活動園地，有一面心愿墻，一些生活中的小愿望，小心事會寫在上面。藏曉娟會經常關注這面心愿墻，偷偷地幫他們實現心愿。
感動的淚水
外形很像是少數民族姑娘的張雅麗，就因為一次愿望的達成而驚喜不已。那是她的21歲生日，當天，她像往常一樣參加培訓，不知道為什么，她覺得自己做什么都不對，被大家孤立了，“我當時就在反省自己到底怎么了。”有一個在課上學員做很多小動作，我當時過去很客氣地說了他兩句，結果他騰地一下摔門就出去了。“我當時嚇壞了，當時心里覺得特別委屈。”這時，操站長過來圓場，讓大家看一下前一天培訓時的視頻，看一下自己有哪些地方需要改進。屋里的燈關上了，開始放幻燈，這時，張雅麗突然發現幻燈片里放的全是自己從培訓一直到現在的照片，她心里很納悶不是應該放大家的照片么怎么全是她一個人的。正疑惑的時候，音樂響起，只見之前摔門出去的男生和另一個學員推著蛋糕走了過來，大家一起合唱了一首“陪你一起去看流星雨”，張雅麗一下子哇的哭了出來，晚上大家給她送上了她想吃的油條，在生日的前一天，她把想吃油條的心愿寫到了墻上，在相對封閉的收費站，大晚上的買根油條并不是件容易事，大家開車到市區滿合肥找油條，滿足了張雅麗的這個小小的心愿。正是這種和諧的像家一樣的氛圍，讓大家能夠其樂融融，感受到站所的溫馨，感受到在這里工作和生活的幸福和快樂。
新來(lai)(lai)(lai)不久(jiu)的(de)(de)(de)女孩鮑媛(yuan)(yuan)媛(yuan)(yuan)，也曾在(zai)生(sheng)日(ri)的(de)(de)(de)時候遭受過意(yi)想不到的(de)(de)(de)禮遇(yu)。一大早就收到一個匿名(ming)的(de)(de)(de)生(sheng)日(ri)祝福(fu)短(duan)信，直到中午她才恍(huang)然大悟，原來(lai)(lai)(lai)這條短(duan)信是范(fan)總(zong)發來(lai)(lai)(lai)的(de)(de)(de)，范(fan)總(zong)偶然得知當(dang)天是媛(yuan)(yuan)媛(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)生(sheng)日(ri)，給(gei)她送去了(le)這份祝福(fu)，晚上還讓站長(chang)在(zai)小食堂安排了(le)一下，和六(liu)安公司總(zong)經理胡總(zong)一起(qi)給(gei)媛(yuan)(yuan)媛(yuan)(yuan)過了(le)一個生(sheng)日(ri)。當(dang)時，媛(yuan)(yuan)媛(yuan)(yuan)也是感動得淚水連連。
在這種團結友愛的環境中，大家都更為積極進取地去對待自己的工作，服務標兵李甜甜在談到自己對“省門第一路”的理解時，用了一個很巧妙的比喻。她說，“我們在崗亭中的微笑服務，就像是開啟省門的一把鑰匙。作為窗口性行業，我們代表的不僅僅是自己，更代表的是我們收費站，甚至是我們整個省的形象。”收費站的姑娘們紛紛在業務上爭先創優，她們笑稱現在都在“求暗訪”，希望自己被檢查被暗訪，希望自己的表現能夠受到肯定。
當你來(lai)到他們(men)中間，很難不(bu)被這份無比單純的(de)(de)快樂(le)所感染(ran)，她們(men)的(de)(de)真誠，她們(men)發自心底(di)的(de)(de)燦(can)爛的(de)(de)笑容，印在一張張青春(chun)洋溢的(de)(de)面孔(kong)上。在崗(gang)亭，在站(zhan)所，他們(men)用一個個颯(sa)爽的(de)(de)轉身，翻動(dong)著人生(sheng)精彩的(de)(de)篇章。
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